Mais do que oferecer bons preços, o atual desafio do varejo farmacêutico está em conseguir fidelizar clientes em farmácia. A fidelização de clientes é extremamente importante no aumento de vendas e lucros. Ao valorizar o cliente, criar um relacionamento com ele e oferecer benefícios, crescem as chances de retê-lo e, mais do que isso, ainda receber indicação de novos clientes.
Buscando prestar um serviço de saúde com qualidade à população e, com isto, conquistar a fidelização de seus clientes, muitas redes de farmácias começaram a implantar os serviços de Atenção Farmacêutica (AF) em suas unidades. Outra vantagem veio com os consultórios farmacêuticos nas farmácias, por meio desse atendimento as farmácias aumentaram o portfólio de serviços farmacêuticos.
A Farmácia brasileira está trilhando um caminho de profundas mudanças e o farmacêutico assume papeis importantes no processo de cuidado ao paciente. Mediante esse processo vivenciado no mercado o Conselho Federal de Farmácia (CFF) editou duas importantes resoluções que dão respaldo na atuação do farmacêutico: a de número 585/13, que regulamenta as atribuições clínicas do farmacêutico, e a de número 586/13, que regula a prescrição farmacêutica no Brasil.
Outra grande conquista, fruto de intensa mobilização da categoria farmacêutica no país, por meio do Fórum Nacional de Luta pela Valorização da Profissão Farmacêutica, foi a sanção da Lei nº 13021/14, que além de mudar o conceito de farmácia no Brasil reconheceu a autoridade técnica do farmacêutico nesses estabelecimentos, ao instituir obrigações legais voltadas à prestação de cuidado direto ao paciente.
A RDC Anvisa nº 44/09 determina os serviços farmacêuticos passíveis de serem prestados em farmácias e drogarias, a fim de acompanhar o estado de saúde do usuário e avaliar a eficácia do tratamento prescrito. Fazem parte dos serviços de atenção farmacêutica: a atenção farmacêutica domiciliar, a aferição de parâmetros fisiológicos (aferição de pressão arterial (PA) e temperatura corporal) e bioquímico (aferição de glicemia capilar) e a administração de medicamentos (inalação e aplicação de injetáveis).
Essa resolução torna-se um grande incentivo para o desenvolvimento dos serviços farmacêuticos no país, além de ser um importante instrumento para a garantia da assistência farmacêutica, do uso racional de medicamentos e também do direito do farmacêutico de exercer o papel que lhe cabe na sociedade. Assim, as normas trazem uma nova posição do farmacêutico na farmácia e novas oportunidades de gerar lucros e fidelizar clientes.
Cabe ressaltar que os serviços farmacêuticos têm como finalidade fornecer subsídios para a atenção farmacêutica e o monitoramento da terapia medicamentosa, não possuindo, em nenhuma hipótese, o objetivo de diagnóstico.
O diretor farmacêutico da rede Minas-Brasil, Luciano Guedes, diz que, desde o início, suas lojas já trabalham com um espaço exclusivo para a Atenção Farmacêutica. No local, são prestados serviços, como aferição da pressão, determinação da glicose, aplicação de injeção, perfuração do lóbulo auricular (colocação de brincos) e realização de curativos. “O serviço foi instituído para contribuir com o sucesso do tratamento (adesão), facilitar o acompanhamento individual quanto à evolução clínica de cada caso, além de fortalecer os laços com o cliente”, fala ele. Assim, a AF possibilita a fidelização do cliente, pois ele retornará sempre à farmácia.
As instalações físicas destinadas à atividade possuem 4m2 por 3m2 – tamanho superior ao projeto que apresenta dois por um. Na manipulação, a sala para Atenção Farmacêutica tem mesa e sistema computadorizado. “Os eventos não são agendados. Em alguns casos, a necessidade do serviço é identificada no atendimento ao cliente e o mesmo é encaminhado ao setor. Em outros, é realizado o atendimento quando o cliente pergunta sobre sua existência no balcão ou quando já conhece o setor destinado à prestação do serviço e o procura sem auxílio de atendentes ou vendedores”, comenta Guedes. A Drogaria Minas-Brasil, maior rede de farmácias do norte de Minas, possui 26 lojas em Montes Claros (MG). Há lojas com espaço para manipulação, onde é feita a prescrição farmacêutica, com registro manual e em sistema informatizado.
Suporte diferenciado
O diretor da rede Unicom, Hernan Silva, explica que suas lojas oferecem Atenção Farmacêutica há 20 anos. No espaço de 16m², são feitas orientações ao paciente sobre medicamentos, aferição de glicose e pressão e informações sobre diabetes. “Temos o Serviço de Atendimento ao Paciente (SAP), para dar um suporte diferenciado ao cliente. A partir dele, são passadas as informações para seu médico”, lembra o diretor. Ele comenta que o atendimento é agendado com os farmacêuticos, mas eles não fazem a prescrição, somente oferecem a orientação.
“A marca Unicom é referência em bom atendimento para qualquer tipo de paciente, uma vez que não vendemos somente medicamentos, mas materiais hospitalares e temos lojas completas para o tratamento do paciente portador de diabetes”, destaca.
Assim, diabéticos e hipertensos contam com atendimento diferenciado por meio de um cadastro exclusivo nas lojas Unicom. Esse cadastro é feito pelos farmacêuticos das unidades e permite a construção de uma relação terapêutica efetiva, identificando, com os que estão em tratamento, os principais problemas e o estado de saúde em geral. “Os farmacêuticos atuam de forma responsável, dentro de seu escopo de trabalho, e dão orientações quanto ao uso dos medicamentos, possíveis interações e, quando necessário, podem encaminhar a outros profissionais da saúde”, diz Silva. O intuito é reafirmar o compromisso de funcionar como um shopping da saúde e um centro de atenção à comunidade, contribuindo para melhorar a qualidade de vida das pessoas.
As drogarias da Unicom ainda dispõem de artigos de higiene e prateleiras completas de perfumaria, maquiagem e um portfólio para o mercado da beleza. A rede possui 15 lojas em Brasília, Goiânia e Palmas e faz parte do Grupo Unicom, detentor também de lojas de produtos cirúrgicos, hospitalares e de bem-estar.
Já o farmacêutico proprietário da Farmácia Verde, Genilson Lima, diz que seu diferencial com relação às demais é justamente a Atenção Farmacêutica – serviço idealizado antes da abertura das lojas, em Lajedo (PE). Ela sempre fez parte do seu plano de negócio. No espaço, são feitas a aferição de pressão arterial, de temperatura corpórea, acompanhamento farmacoterapêutico e prescrição farmacêutica. “O serviço foi implantado porque sabemos que a maior e melhor arma do bom farmacêutico é justamente ele, pois podemos promover o bem-estar e a saúde para os nossos clientes/pacientes”, lembra Lima.
Ele diz que, entre os resultados positivos que tem colhido, está o reconhecimento profissional de suas farmácias e, consequentemente, do farmacêutico. “Outro fator muito interessante que venho observando são as indicações que nossos clientes/pacientes fazem para outras pessoas, e esses resultados vêm crescendo cada dia mais.”
O espaço dentro da farmácia não é grande: contém um birô (mesa de escritório), duas cadeiras (para o paciente e o acompanhante) e o ambiente tem ar-condicionado. O atendimento não exige hora marcada. “Se o meu cliente/paciente chegar à farmácia com a intenção de uma consulta farmacêutica, convido-o a entrar e daí a realizo”, enfatiza Lima. A prescrição farmacêutica é documentada por meio de software específico para a ação.
Atendimento gratuito
As Farmácias Pague Menos disponibilizam, de forma gratuita, duas modalidades de atendimento: o SAC Farma, que iniciou atividades em 1997; e o Clinic Farma, em operação desde o julho de 2014.
Criado em 2000 como um serviço complementar às filiais, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das Farmácias Pague Menos passou a demandar um atendimento mais amplo por farmacêuticos 24 horas. O SAC Farma é o único no Brasil em operação ininterrupta durante todos os dias do ano, pelo telefone 0800 2751313. A equipe é constituída por 18 farmacêuticos e mais de 150 estagiários de faculdades de Farmácia. “Os profissionais apresentam expertise em diferentes áreas de conhecimento em saúde, proporcionando uma interação produtiva, rápida, confiável e ampla na solução das dúvidas dos clientes internos e externos”, observa a coordenadora técnica farmacêutica e gerente do SAC Farma, Cristiane Feijó.
O SAC Farma estreita relações com os clientes e estabelece um importante canal de comunicação por meio de diferentes atividades. A relação inclui orientação farmacêutica, posologia, comparação entre fármacos, substituição similar, dúvidas sobre medicamentos genéricos, medicamentos controlados pela Portaria 344/98 (do Ministério da Saúde), contraindicações, associações medicamentosas, apresentações, esclarecimento sobre tratamentos médicos, análise da compreensão das receitas médicas que não estão legíveis ou dúvidas no tratamento prescrito, entre outros temas relativos à saúde.
Segundo Cristiane, as dúvidas mais frequentes se referem ao uso de medicamentos genéricos, ao programa Aqui Tem Farmácia Popular, posologia e sintomas relacionados ao uso de medicamentos e problemas de saúde. Destacam-se ainda questionamentos sobre Doenças Sexualmente Transmissíveis (DSTs), quanto ao uso de anticoncepcionais e o envio de receituários médicos para análise e identificação.
“É um serviço pioneiro no Brasil, pelo qual nos dedicamos a atender a população a partir de informações difundidas por um grupo técnico altamente qualificado e selecionado, em plena conformidade com a legislação atual. Agimos sempre pautados pela ética e transparência”, explica a executiva.
Em 2017, o serviço registrou mais de 80 mil atendimentos. Para Cristiane, o sistema serve bem à demanda atual. “Não é necessário ser cliente da rede para ter acesso ao serviço. Em todos esses anos, já percebemos um expressivo aumento no índice de fidelização, com usuários que nos acompanham desde 2000 e que passaram a ser nossos clientes. Nossa atuação é acompanhar o tratamento para auxiliar o paciente a obter resultados efetivos”, completa.
Atendimento em lojas
Além do serviço telefônico, as Farmácias Pague Menos também implantaram o Clinic Farma. O serviço dispõe de uma sala de Atenção Farmacêutica, o qual já está disponível em cinco unidades da rede e em ágil expansão. O sistema começou a funcionar na unidade junto à matriz, em Fortaleza (CE), e a intenção é chegar a, no mínimo, uma loja em cada capital brasileira nos próximos meses.
“O projeto é inovador, com sala e metodologia especialmente destinadas ao acompanhamento, à capacitação dos farmacêuticos e ao envolvimento da equipe. Temos como objetivo colaborar com a equipe de saúde para orientar e monitorar o tratamento prescrito, visando à maior adesão ao tratamento e à melhoria do quadro de saúde do paciente. Sempre que necessário, encaminhamos o cliente para o atendimento médico e tratamento específico”, diz Cristiane.
No atendimento realizado no Clinic Farma, são oferecidos cuidados e acompanhamento do uso dos medicamentos, suas interações, melhor esquema posológico, serviços como aferição da pressão arterial, glicemia capilar e temperatura corpórea.
A equipe de farmacêuticos compreende mais de 2 mil colaboradores, que estão recebendo treinamentos direcionados para se adaptar a esses procedimentos. O serviço traz inúmeros benefícios aos clientes, que são convidados a receber o acompanhamento durante as compras de medicamentos. “O farmacêutico, muitas vezes, é o último profissional de saúde ou mesmo o único que o paciente aciona após a prescrição médica. É seu dever fazer com que os clientes tenham o máximo benefício com a terapia medicamentosa”, analisa Cristiane. O acompanhamento segue recomendações da Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS) e da Organização Mundial de Saúde (OMS) quanto ao uso correto dos medicamentos e ao aprimoramento da saúde pública.
As Farmácias Pague Menos contam com mais de 720 lojas e estão presentes nos 26 estados da Federação e no Distrito Federal, com mais de 20 mil colaboradores, que atuam em cerca de 280 municípios.
Novo exemplo
De acordo com o diretor da rede Farma&Farma, Rinaldo Ferreira, quase todas as suas farmácias têm, pelo menos, uma sala para Atenção Farmacêutica, identificada como Sala de Serviços Farmacêuticos, Sala de Atenção Farmacêutica ou Sala do Farmacêutico. “A implantação teve início em 2002, quando começamos a dar cursos e fazer oficinas com nossos farmacêuticos. A partir de 2004, todos os projetos de farmácias Farma&Farma continham a Sala de Serviços Farmacêuticos”, explica.
No espaço, são feitos o seguimento farmacoterapêutico, revisão e gestão da medicação, consulta farmacêutica, pequenos curativos, aferição de pressão arterial e de glicemia, aplicação de injetáveis (inclusive vacinas) e colocação de brincos.
O diretor defende que a Atenção Farmacêutica contribui para o uso racional de medicamentos, à recuperação e manutenção da saúde do paciente e também caracteriza a farmácia como estabelecimento de saúde e o farmacêutico como profissional de saúde. “Muitas farmácias têm conquistado a fidelização dos pacientes com a Atenção Farmacêutica, e algumas têm conseguido, além disso, ganho econômico interessante”, menciona Ferreira.
Ele diz que, na maioria das vezes, o serviço é oferecido na dispensação de medicamentos, para os pacientes que necessitam. Nesse momento, é realizado o agendamento e o paciente é orientado a levar todos os medicamentos que utiliza. A consulta deve demorar em torno de 30 minutos. “A prescrição farmacêutica deve ser registrada em uma via para entregar ao paciente e se não for registrada no prontuário dele, deve ser arquivada uma cópia da prescrição na farmácia”, lembra o executivo.
