A Panvel passou a permitir que clientes iniciem e concluam compras pelo WhatsApp com o apoio da ‘Sofia’, sua assistente baseada em modelos generativos. Segundo a empresa, trata-se do primeiro canal de vendas com inteligência artificial do varejo farmacêutico e de higiene e beleza no Brasil. O recurso promete conversas mais naturais, personalizadas e com checagens de segurança durante toda a jornada.
O fluxo cobre desde a busca de produtos até o pagamento, com recomendações ajustadas ao histórico do usuário. Em situações que envolvem medicamentos sujeitos a prescrição, a interação é obrigatoriamente transferida para um atendente humano, em conformidade com as normas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). A companhia afirma que a tecnologia foi desenhada para preservar dados sensíveis e manter rastreabilidade de cada etapa.
De acordo com números informados pela rede, a assistente virtual já responde por 68% dos atendimentos do SAC e supera três mil interações diárias. No recorte de negócios digitais, a Panvel diz que as vendas on-line representam 24,4% do total, com crescimento anual acima de 50%; o aplicativo próprio teria avançado 51,3% em 2025.
A adoção do canal via WhatsApp é parte de uma estratégia de longo prazo de digitalização do atendimento. O executivo-chefe do Grupo Panvel, Julio Mottin Neto, afirma que a IA “aprendeu ouvindo os clientes” e hoje consegue “responder, orientar e acompanhar a jornada com eficiência e empatia”. Já o gerente executivo responsável por Digital, Clientes, Dados e IA, Raphael Monteiro, diz que o sistema é proprietário, treinado com dados reais da operação e “focado em entender necessidades, e não apenas pedidos”.
Como funciona a assistente no dia a dia
Segundo a empresa, a nova versão da Sofia integra modelos de linguagem à base de dados interna para interpretar o contexto da conversa, validar disponibilidade, aplicar promoções e orientar o checkout. O aprendizado de máquina ajusta as respostas ao perfil do consumidor e registra exceções para refinamento contínuo. A arquitetura envolve camadas de segurança para evitar respostas fora de escopo e executar handoff imediato a um humano quando necessário.
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O avanço da automação não elimina a responsabilidade técnica. Em compras que exigem avaliação clínica, a conversa migra para profissionais treinados. Essa mediação preserva o cumprimento das regras sanitárias e mantém o farmacêutico como referência para orientação e avaliação de risco. A promessa de ‘naturalidade’ nas interações, portanto, convive com trilhas de atendimento que priorizam a segurança do paciente.
Para o setor, canais conversacionais tendem a ampliar a capilaridade do e-commerce, sobretudo entre usuários que já centralizam sua comunicação no WhatsApp. Métricas como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e índice de resolução no primeiro contato serão determinantes para aferir ganhos reais de produtividade e de satisfação. A rede atribui parte do crescimento digital à combinação entre dados, automação e atendimento humano em pontos críticos da jornada.
O que observar a partir de agora
Especialistas consultados pelo mercado costumam destacar três frentes de monitoramento em projetos de IA generativa no varejo: qualidade das respostas (alucinações e escopo), governança de dados (privacidade e consentimento) e efetividade operacional (redução de custos com manutenção do padrão de cuidado). No caso de farmácias, soma-se a aderência a protocolos clínicos e a clareza sobre quando a IA deve sair de cena para dar lugar ao profissional.
A iniciativa da Panvel sinaliza que a competição no varejo farmacêutico brasileiro deve avançar para experiências conversacionais com integrações transacionais completas. O desafio será sustentar escala sem perder a precisão técnica exigida em saúde, e fazê-lo com transparência para o consumidor sobre o papel e os limites da inteligência artificial em cada etapa da compra.
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