Em tempos de e-commerce crescente no varejo farmacêutico, uma ferramenta que pode ajudar na aproximação com o cliente é o popular WhatsApp. Segundo a farmacêutica Camila Estopa, nota-se um crescimento do mensageiro como novo canal de relacionamento entre farmácias e consumidores.
Camila é gerente de pesquisa, desenvolvimento e inovação da Ibero Magistral, empresa de insumos farmacêuticos. No blog da companhia, ela destacou as vantagens do uso do WhatsApp. “Por meio dessa ferramenta, as farmácias podem oferecer um atendimento de qualidade ao cliente. É possível enviar fotos, áudios, vídeos, arquivos”, diz.
“Assim” – continua ela – “os consumidores que antes se deslocavam entre farmácias para comparar preços, em poucos cliques, fazem isso pelo celular. Além disso, é possível receber prescrições médicas pelo aplicativo e fechar pedidos. Ou seja, uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente na farmácia”.
Mas Camila lembra que é necessário cautela para utilizar a ferramenta. “É preciso tomar alguns cuidados com o atendimento via WhatsApp. Primeiro, para não infringir regras com a comercialização de produtos da farmácia. Segundo, para não cometer erros no atendimento ao cliente nessa plataforma”.
Para o farmacêutico e professor da pós-graduação em Farmácia Clínica e Prescrição Farmacêutica no ICTQ – Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico, Rafael Poloni, o uso de tecnologias para melhoria da comunicação entre clientes e farmacêuticos é inevitável e, muitas vezes, necessário.
“Whatsapp e plataformas similares podem ser utilizadas pelos farmacêuticos para melhor comunicação com os pacientes e até mesmo com outros profissionais farmacêuticos, médicos etc., para discussão de casos clínicos e direcionamento assertivo da conduta farmacêutica”, diz Poloni.
Mas ele também recomenda atenção em alguns aspectos. “É importante ressaltar que as informações contidas nas mensagens devem ter caráter confidencial e não substituem o contato presencial para avaliação de parâmetros e posterior orientação farmacêutica”, conclui.
Dicas para usar o WhatsApp na farmácia
Camila Estopa sugere algumas dicas para se obter a melhor produtividade com o uso do WhatsApp:
1. Use um número e um smartphone exclusivos para a empresa – não misture o WhatsApp pessoal com o corporativo, que serve para o atendimento da farmácia.
2. Padronize o horário de atendimento via WhatsApp – estabeleça o horário e divulgue nas redes sociais da farmácia, no balcão, no material de divulgação e por meio de mensagens automáticas, enviadas pelo próprio WhatsApp Business, de modo rápido e prático.
3. Seja ágil nas respostas – é importante priorizar o atendimento dos clientes. São comuns os casos de pedidos de medicamentos e a necessidade de prescrição farmacêutica. Portanto, organize o setor de atendimento para responder às demandas dos clientes o mais rápido possível.
4. Estabeleça uma linguagem padrão no atendimento – para isso, você deve combinar as estratégias de comunicação com toda a equipe, de modo a alinhar tipo de linguagem, estilo de resposta e tom de voz. Isso delimita como a farmácia responderá seus clientes. É possível usar uma linguagem mais informal, mas é importante ser o mais claro possível nas respostas.
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5. Delimite as formas de receber os pedidos – no caso da farmácia de manipulação, que pode levar alguns dias para ter o pedido pronto, os clientes devem ser informados sobre os prazos via WhatsApp. Todas as informações devem ser padronizadas.
6. Treine os funcionários que farão o atendimento – eles devem saber lidar com as diferentes situações, sejam dúvidas dos clientes, pedidos, orçamentos ou reclamações.
7. Saiba o que divulgar para o público-alvo – as mesmas regras para divulgação de produtos e atendimento ao cliente farmacêutico valem para o WhatsApp. Ou seja, permite-se propagandas apenas de Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs).
8. Ofereça vantagens para os seus clientes – uma boa forma de usar o atendimento via WhatsApp é apresentar diferenciais. Podem ser promoções exclusivas, envio de mensagens personalizadas de acordo com as preferências do cliente, avisos sobre cuidados com a saúde, entre outros.
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