Atender com excelência vai muito além de seguir regras: envolve ética, cuidado e compromisso com a saúde e o bem-estar de quem entra na farmácia. No setor farmacêutico, o termo compliance tem ganhado cada vez mais relevância como pilar essencial para garantir a qualidade do atendimento e a confiança do paciente. Mais do que uma exigência legal, trata-se de uma prática que reforça o papel do farmacêutico como agente de saúde e segurança.
Segundo o professor do ICTQ – Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico, procurador autárquico e advogado, Roberto Tadao, o compliance na clínica farmacêutica “vai muito além de cumprir normas e regras jurídicas, pois se trata de assegurar a ética, a proteção de informações — dados pessoais e sensíveis (relacionadas à saúde) — a partir de um atendimento de qualidade e seguro para os pacientes, prevenindo fraudes e o uso indevido dos dados”.
O que é compliance no setor farmacêutico
O conceito de compliance vem do verbo em inglês to comply, que significa ‘agir de acordo com regras’. No setor farmacêutico, refere-se ao conjunto de medidas adotadas para garantir que as atividades estejam em conformidade com as leis, regulamentos e diretrizes éticas que regem o exercício da profissão.
Na prática, isso envolve desde o cumprimento da legislação sanitária até o respeito à privacidade e ao sigilo das informações de saúde dos pacientes. O farmacêutico deve estar atento, por exemplo, à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que determina a forma como os dados sensíveis — como aqueles relacionados à saúde — devem ser coletados, tratados e armazenados.
De acordo com a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), os dados de saúde são considerados sensíveis e exigem tratamento diferenciado, com base na finalidade e consentimento do titular.
Práticas éticas no atendimento ao paciente
Para garantir que o compliance seja efetivo, é fundamental alinhar as ações com a ética profissional. Isso significa respeitar a autonomia do paciente, garantir a confidencialidade das informações, manter postura respeitosa e fornecer orientações claras e fundamentadas.
“É essencial que as informações sobre o sigilo sejam enfatizadas e garantidas por intermédio de explicações claras. O diálogo é imprescindível!”, reforça Tadao. A ética, nesse contexto, não é apenas um dever, mas um diferencial competitivo que contribui para a fidelização do cliente.
Benefícios do compliance para farmácias e clientes
Entre os principais benefícios da aplicação do compliance no atendimento farmacêutico está o fortalecimento da confiança. Para Tadao, “o benefício é a conquista da confiança do paciente (cliente) e a sua fidelização”. A farmácia que adota práticas transparentes, seguras e éticas tende a se destacar no mercado e a criar um vínculo duradouro com seus usuários.
Além disso, o compliance ajuda a prevenir riscos jurídicos, evitar sanções administrativas e promover uma cultura organizacional baseada na integridade. Para os pacientes, isso representa um ambiente mais seguro e acolhedor, onde se sentem respeitados e bem-informados.
Exemplos de boas práticas em atendimento ético
Boas práticas em compliance e ética no atendimento podem ser simples, mas fazem toda a diferença. Entre elas:
- Garantir o sigilo de informações durante a orientação farmacêutica, evitando conversas que possam ser ouvidas por terceiros;
- Utilizar sistemas que armazenem de forma segura os dados dos pacientes;
- Solicitar consentimento para uso de dados pessoais, conforme exige a LGPD;
- Atualizar periodicamente a equipe sobre legislações e protocolos éticos;
- Investir em treinamentos sobre atendimento humanizado e comunicação clara.
Um exemplo é a adoção de salas de atendimento privativo nas farmácias, conforme previsto na RDC 44/2009 da Anvisa, que regula as Boas Práticas Farmacêuticas. A norma exige que os estabelecimentos garantam condições adequadas de privacidade para serviços como a aferição de pressão, glicemia e aplicação de injetáveis.
Ferramentas para implementar o compliance de forma eficaz
A implementação do compliance no atendimento farmacêutico pode ser facilitada com o uso de ferramentas digitais. Sistemas de prontuário eletrônico, plataformas de telefarmácia e softwares de gestão de dados são recursos que contribuem para organizar informações, manter registros e proteger a confidencialidade.
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Segundo Tadao, “se houver atuação por intermédio da telefarmácia, por exemplo, é essencial um sistema que permita o acesso de todas as informações de saúde por parte do paciente, e que essas informações sejam resguardadas de qualquer divulgação indevida ou ainda um uso não autorizado pelo paciente”.
Outro ponto importante é a criação de códigos de conduta internos, políticas de proteção de dados e canais de denúncia, que permitem à farmácia monitorar comportamentos, identificar falhas e agir preventivamente.
A Controladoria-Geral da União (CGU) disponibiliza um guia prático de integridade para pequenas empresas, que pode servir de base para farmácias e drogarias.
A integração entre compliance e ética no atendimento farmacêutico é um caminho sem volta — e com muitos benefícios. Além de atender às exigências legais, esse alinhamento fortalece a imagem do farmacêutico como profissional de saúde, melhora a qualidade do atendimento e promove relações de confiança com os pacientes.
Como conclui Tadao, “a credibilidade de qualquer profissional depende de sua atuação ética”. E, nesse cenário, o compliance não é apenas uma formalidade, mas um compromisso com o cuidado, o respeito e a responsabilidade no exercício da profissão.
Capacitação farmacêutica
Para quem deseja se capacitar e atuar em Farmácia Clínica, o ICTQ oferece alguns cursos de pós-graduação que devem interessar:
- Farmácia Clínica e Prescrição Farmacêutica
- Farmácia Clínica em Unidade de Terapia Intensiva
- Farmácia Clínica em Cardiologia
- Farmácia Clínica e Atenção Farmacêutica
- Farmácia Clínica de Endocrinologia e Metabologia
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