Antes de dar o tom deste artigo, gostaria de enterrar de uma vez por todas o termo balconista. Na minha concepção, esta palavra representa muito mal um profissional que atende pessoas em estabelecimentos farmacêuticos de saúde. Aproveito o ensejo para abolir também, pelo menos do meu vocabulário, outra palavra que não deveria mais ser utilizada para designar nosso local de trabalho: drogaria. Risque-a do seu vocabulário, por motivos que eu acredito já serem óbvios! Vamos ao que interessa: atendentes experientes sabem mais que farmacêuticos recém-formados?
Ao olhar desavisado, essa pergunta pode parecer ridícula, mas tenho certeza que já ouviram essa comparação antes. Eu a ouço com frequência! E antes de respondê-la, gostaria que você voltasse no tempo, ao seu primeiro dia de trabalho numa farmácia. Reflita! Que tipo de percepção você teve? Como foi a experiência dos primeiros dias? Por algum momento você se sentiu perdido?
Agora vamos para minha opinião sobre a pergunta que fiz anteriormente (atendentes de farmácia x farmacêuticos): obviamente isso é um MITO! Mais que isso, é uma comparação esdrúxula, sem sentido. Então qual seria o objetivo deste artigo? São dois: a) contribuir para uma narrativa que demonstre o real papel dos profissionais de frente da farmácia no que se refere à atenção primária à saúde; e b) mostrar a discrepante diferença entre o conhecimento prático destes atendentes e o saber técnico do farmacêutico. Vamos a isso!
1º) Conhecimento dos atendentes de farmácia x conhecimento do farmacêutico
O MITO que os colaboradores de frente de farmácia, principalmente os mais experientes, possuem mais conhecimento que muitos farmacêuticos obviamente deriva dos anos de prática em atendimento comercial que aqueles profissionais possuem. Mas em nenhuma hipótese podemos confundir o conhecimento prático, relacionado a nomes comerciais de medicamentos, localização de produtos nas prateleiras e tramites de venda no sistema, com o conhecimento farmacêutico, relacionado à atenção à saúde. Pelo contrário, cabe ao farmacêutico fornecer intenso treinamento para TODOS os profissionais de atendimento, do mais veterano ao menos experiente. Quais os objetivos deste treinamento? Vamos ao próximo item.
2º) Papel do atendente na atenção à saúde
Eis o meu segundo objetivo, mostrar ao farmacêutico que o profissional de frente da farmácia é peça fundamental na engrenagem que permite o amplo funcionamento do processo de atenção básica à saúde que ocorre dentro dos estabelecimentos. O processo de Atenção Farmacêutica (A.F.) não se dá apenas na interação farmacêutico x paciente. É necessário que a farmácia possua um programa de A.F. sistematizado, capaz de fazer uma triagem de seus clientes e encaminhar aqueles que precisam de intervenção clínica para o farmacêutico responsável. Isso é básico!
De forma prática, precisamos fornecer, a todos os atendentes, um treinamento clínico básico, que lhes permita identificar quais clientes devem ser encaminhados para o atendimento farmacêutico. Você pode se perguntar: como o profissional de frente de loja, não tendo formação acadêmica na área de saúde, poderia fazer este tipo de identificação? Resposta: o atendente é um leigo passível de receber treinamento. Mais arriscado seria o próprio paciente (leigo e sem treinamento) fazer este tipo de análise e decidir procurar o farmacêutico.
Você acha que é papel do farmacêutico fazer essa triagem? Esqueça! Nenhum profissional de farmácia conseguiria observar, simultaneamente, o atendimento de todos os clientes de um estabelecimento de médio ou grande porte. Na prática, salvo exceções, o processo de triagem é negligenciado, e apenas os pacientes que possuem dúvidas e procuram pelo farmacêutico passam pelo processo de Atenção Farmacêutica. A mudança deste quadro, e cobertura de todos os casos de Problemas Relacionados a Medicamentos, só será possível com a sistematização e validação de um processo que envolva TODOS os atendentes.
Por fim, excluir os profissionais de atendimento do processo de atenção primária à saúde praticada no varejo farmacêutico equivaleria a retirar os técnicos de enfermagem do atendimento hospitalar. Deixar de treinar, de forma contínua e sistemática, os colaboradores de frente de loja para desempenhar um papel de “ligação paciente/farmacêutico” é, infelizmente, mais um dos preconceitos que nossa classe herdou das cadeiras da academia. Fechar os olhos para isso é perpetuar a prática comercial do “pague 3 caixas de pantoprazol e leve 4”. Acredite, algumas B0DEGAS... opssss... algumas farmácias... ainda fazem este tipo de promoção!
Leonardo Doro Pires - Professor do ICTQ (Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico), Bacharel em Farmácia, Administração de Empresas e Ciências Contábeis. Especialista em Marketing Digital (FMU), Tecnologia Farmacêutica (UFRJ) e Mestre em Inovação (PUC). Atua como consultor em gestão de varejo farmacêutico e é autor dos livros “Gestão Estratégica para Farmacêuticos” e “A Arte da Guerra para Farmacêuticos”.
