Nunca é demais citar o clássico pensamento de um dos gurus da administração moderna, Peter Drucker: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. A frase remete à utilização de indicadores como ferramenta de medição de desempenho, de maneira quantificável, buscando entender se os objetivos estão sendo atingidos e identificando a necessidade de adoção de medidas corretivas, muito útil na gestão de um consultório farmacêutico.
Na verdade, pensar e agir estrategicamente é uma realidade para qualquer profissão no mercado de elevada competitividade. Segundo o farmacêutico e professor no Centro Universitário do Rio Grande do Norte (UNI-RN), dr. Marcelo Santos Arcanjo, o planejamento estratégico auxilia o farmacêutico a estabelecer o rumo a ser seguido pelo seu estabelecimento de saúde, com vistas à otimização da relação do consultório farmacêutico com o ambiente em que se insere.
“A tradução do planejamento em ações estratégicas conduz o posicionamento do consultório frente à concorrência e ao alcance da sua visão de futuro, ou seja, o seu estado desejável no mercado. Assim, é imprescindível que o profissional farmacêutico busque clareza e definição da identidade organizacional do consultório, estabelecendo a sua missão, visão e valores, bem como realizando uma minuciosa análise de ambientes interno (forças e fragilidades - ou pontos de melhoria - do estabelecimento) e externo (oportunidades e ameaças do mercado)”, ressalta Arcanjo.
Já o professor do ICTQ - Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico, dr. Leonardo Doro Pires, para o planejamento estratégico de um consultório farmacêutico deve-se utilizar o Balanced Scorecard (BSC). “A ferramenta mostra os quatros quadrantes que devemos considerar num planejamento estratégico. quadrante 1 – Financeiro; quadrante 2 - Clientes; quadrante 3 – Processos; e quadrante 4 - Aprendizagem e Conhecimento. Temos que criar metas para o acompanhamento de desempenho dessas quatro grandes áreas”, afirma ele.
Pires destaca que, para uma gestão eficaz, os principais indicadores no gerenciamento de um consultório farmacêutico são definidos de acordo com esses quadrantes abordados no planejamento estratégico. Ele sugere:
Quadrante 1 (Financeiro) - Receita, custos fixos e custos variáveis;
Quadrante 2 (Clientes) - Taxa de retorno de clientes e índice de satisfação;
Quadrante 3 (Processos) - Refere-se ao tempo de consulta; e
Quadrante 4 (Aprendizagem e Conhecimento) - Aqui o farmacêutico deve incluir suas metas de aperfeiçoamento e formação técnica. “Sugiro o indicador de horas aperfeiçoamento/ano, com uma meta mínima de 100h/ano”, aconselha Pires.
Outra visão
Arcanjo acredita que, para a maximização de resultados de um consultório farmacêutico, podem ser adotados os seguintes indicadores de produtividade:
- número de consultas farmacêuticas agendas;
- número de consultas farmacêuticas realizadas;
- tempo médio de duração da consulta;
- taxa de retorno de pacientes (número de retornos de pacientes após a realização da consulta);
- intervalo médio de agendamento de retorno;
- nível de fidelização de pacientes;
- novos pacientes (número de novos atendimentos e identificação do meio pelo qual eles tiveram o conhecimento do serviço prestado pelo consultório farmacêutico. Esta ação poderá ajudar a definir e reforçar estratégias de propagação e consolidação do consultório no mercado);
- faltas e cancelamentos de consultas (número de consultas agendadas e não realizadas pela ausência do paciente ou pelo seu cancelamento); e
- satisfação do paciente (grau de satisfação com os serviços prestados no consultório farmacêutico, que podem ser compreendidos por aspectos diversos que vão desde a limpeza do local até a confiabilidade de entrega dos benefícios prometidos na execução da consulta).
“É importante ressaltar que estes não são os únicos indicadores existentes e as métricas de avaliação e melhoria podem (e devem) ser ajustadas de acordo com a realidade de cada estabelecimento”, alerta Arcanjo.
Custos fixos
“Importante que os custos fixos de um consultório farmacêutico (pró-labore, salário de recepcionista, aluguel do ponto comercial, taxa de condomínio etc.) não superem a previsão mínima de receita. Minha experiência recomenda que a precificação das consultas e tíquete médio estipulado de venda agregada, no planejamento, tenham ligação direta com os custos fixos – quanto maior os custos fixos, maior deve ser o valor da consulta”, aconselha Pires.
Já Arcanjo afirma que o planejamento financeiro é indispensável para qualquer negócio e, para o bom desempenho de um consultório farmacêutico, a realidade não é diferente. A base para a realização de um efetivo planejamento financeiro passa pela ciência e atenção de tudo aquilo que entra e de tudo aquilo que sai de dinheiro do estabelecimento.
Desse modo, é intuitivo que, para a garantia da saúde financeira do consultório, esta balança apresente maior peso para a entrada de receita financeira em detrimento dos gastos. “O bom controle e registro financeiro fazem com que as finanças do consultório sejam medidas e, consequentemente, possam ser melhoradas e otimizadas”, pondera ele.
Os custos – que podem ser fixos e variáveis – devem ser bem monitorados e, sempre que possível, reduzidos. Assim, de acordo com Arcanjo, despesas fixas como aluguel, tarifas de energia, água, telefone, internet, materiais de expediente (papel, canetas, grampos etc.), publicidade e propagandas, serviços de informática, contábeis, dentre outros, devem se manter em níveis reduzidos e bem controlados. Isso porque, independentemente de o farmacêutico estar trabalhando muito ou pouco, atendendo muitos pacientes ou não, isso estará contabilizando gastos mensais à atividade.
Já os custos variáveis são despesas que ocorrem proporcionalmente ao faturamento, ou seja, serão maiores ou menores, de acordo com o desenvolvimento da atividade no consultório.
Ponto de equilíbrio
“Grosso modo, o ponto de equilíbrio seria: quantas consultas devo fazer por mês para arcar com os meus custos fixos. Nesse cálculo você deve levar em conta o pró-labore (retirada mensal do farmacêutico), pois se você não estiver trabalhando no consultório estaria empregado em outra empresa. Sugiro que inicialmente o pró-labore seja igual a 1,7 pisos salariais”, recomenda Pires.
De fato, o ponto de equilíbrio demonstra o quanto é necessário se ter de entrada de dinheiro em caixa para que se igualem aos custos em um negócio. Arcanjo explica que esse é um indicador de segurança da empresa e, quando bem monitorado, minimiza a possibilidade de prejuízo na operação.
Segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (Sebrae), a lógica do ponto de equilíbrio mostra que, quanto mais baixo for o indicador, menos arriscado é o negócio. Assim, é natural que, no início das atividades do consultório farmacêutico, haja despesas elevadas em decorrência dos investimentos iniciais, principalmente com reformas e adequações de layout e espaço físico do estabelecimento, aquisição de equipamentos e utensílios, capacitação e maximização de habilidades e competências profissionais, divulgação do serviço, entre outros.
O fluxo de adesão ao consultório pelos novos pacientes cresce de maneira gradativa, e a entrada de dinheiro em caixa tende a acontecer nesse mesmo ritmo. É relevante para a empresa o acompanhamento e controle contínuos dos parâmetros: receitas (valores recebidos) e despesas (custos fixo e variável). “Portanto, um negócio revela-se mais competitivo e com melhor rentabilidade frente aos concorrentes quando apresenta um menor ponto de equilíbrio, ou seja, quando possui os seus custos mais relacionados à operação (custos variáveis) do que à sua manutenção (custos fixos)”, revela Arcanjo.
Divulgar para crescer
Para o crescimento e a obtenção do ponto de equilíbrio mais rápidos, sem dúvida, as redes sociais e a visita médica são as maiores ferramentas de divulgação, segundo Pires. Para isso, é fundamental se posicionar com conteúdos específicos, especialmente desenvolvidos para cada consultório.
Claro que a transformação digital e a internet têm revolucionado e impactado diretamente os negócios. As redes sociais oportunizaram o encurtamento das distâncias físicas e relacionamentos, não apenas entre pessoas, mas também entre empresas e seus consumidores, alavancando e estendendo a jornada e experiência dos clientes e pacientes com os profissionais de diversos setores.
“O uso das redes sociais possibilita uma inserção e alcance anteriormente inimagináveis, e permite uma demonstração consistente da qualidade e diversidade dos serviços oferecidos em um consultório farmacêutico”, diz Arcanjo. A boa notícia é que o investimento para a adesão a esta prática é significativamente mais acessível do que as mídias tradicionais e se adequam ao perfil atual dos consumidores, que estão cada vez mais conectados.
Divulgar as práticas realizadas no consultório, levar informação relevante à comunidade e ao paciente, consolidar uma marca atrativa do estabelecimento onde é ofertado o serviço e, principalmente, engajar o público a acompanhar as novidades e atrações por meio dos canais disponíveis são estratégias interessantes para alcançar o segmento de clientes potenciais do negócio.
Tais estratégias ajudam no posicionamento da marca, seja por baixo preço, diferenciação na construção de valor e entrega de benefícios aos clientes ou mesmo por enfoque, buscando atender a um nicho de mercado específico. “Entretanto, é importante ressaltar que algumas regras de etiqueta virtuais são sempre bem vistas e acabam por causar uma melhor impressão ao público, como o uso adequado da escrita e da fala da língua portuguesa; e uma interação respeitosa e não invasiva, buscando vigiar sempre e cuidar para expressar os valores e a boa educação do negócio, evitando, também, conteúdos controversos e polêmicos”, lembra Arcanjo.
Pires concorda e aconselha, por exemplo, no Instagram, a utilizar um conteúdo informal com fotos e relatos em vídeos de 40 segundos de pacientes satisfeitos (importante que o paciente assine um termo autorizando a divulgação). Para o Facebook, deve-se usar a ferramenta de impulsionamento patrocinado de marketing de conteúdo, presente no perfil do consultório. Ele afirma, ainda, que é imprescindível patrocinar palavras chaves no buscador Google.
Pires defende, também, que a visitação médica é a ferramenta mais importante, e que deve ser feita pelo próprio farmacêutico. Com suporte de mídia impressa e digital, ele deve explicar para os médicos a importância de encaminhar seus pacientes crônicos para acompanhamento farmacoterapêutico, apresentando resultados já alcançados. “O médico deve enxergar valor nesse serviço, por exemplo: pacientes que frequentam o consultório médico a cada seis meses, apresentariam, no ato da consulta médica, os valores de medidas semanais de glicemia e pressão arterial, acompanhados pelo consultório farmacêutico”, exemplifica Pires.
Tecnologia trabalhando pelo consultório
A tecnologia, atualmente, pode dar suporte mais robusto e assertivo no controle dos indicadores. No consultório farmacêutico, esse apoio pode ser dado por meio de um bom conjunto de softwares e hardwares, como é o caso de um programa de gestão de relacionamento com o cliente, conhecido como CRM. Ele otimiza o relacionamento com o paciente e gerencia a agenda de consultas.
Para Arcanjo, outro programa de acompanhamento clínico do paciente, com amparo legal nas resoluções do Conselho Federal de Farmácia (CFF), é o de registro e monitoramento da anamnese clínica, farmacêutica, nutricional e de atividade física. Ele faz a avaliação de parâmetros, sinais e sintomas das mais diversas patologias, com o acompanhamento de exames clínicos e perfil do paciente. Fornece orientações sobre o uso racional de medicamentos, indicações, contraindicações, reações adversas, intervalo posológico, formas farmacêuticas disponíveis, nome dos medicamentos de referência e similar, bem como os seus fabricantes.
“É imprescindível ressaltar que o aparato tecnológico se apresenta como um meio de suporte e não uma atividade fim, oferecendo um direcionamento aos serviços clínicos farmacêuticos aplicados em consultórios, sendo, de suma importância, o desempenho das habilidades e competências técnicas do profissional no exercício da prática clínica”, defende Arcanjo.
Cobrança da consulta
Após um período inicial de testes do consultório, alguns optam por estratégias que levem à cobrança de consultas farmacêuticas, e que devem ser consideradas como indicadores importantes.
“Este é o ponto mais delicado do negócio, a precificação. Vai depender dos produtos que se consegue agregar às consultas (venda de medidor de glicemia, medidor de pressão arterial, MIPs etc). Grosso modo, sugiro que o valor da consulta esteja entre 40% e 50% daquelas cobradas pelos médicos que atendem, sem convênio com planos de saúde, próximos à região de localização do consultório. Com esse valor é possível captar clientes que possuem convênio médico”, afirma Pires.
Caso o consultório trabalhe com procedimentos estéticos e terapia de perda de peso, Pires sugere que os valores aplicados variem entre 80% e 120% daqueles cobrados por médicos e nutricionistas da região onde o consultório está localizado.
Para Arcanjo, o serviço de consulta farmacêutica precisa ser bem planejado e bem projetado, com as especificações de qualidade de cada uma das fases do serviço a ser ofertado: “Ele passa pela sua etapa de validação, de maneira que há uma verificação do funcionamento dos processos do serviço e dos benefícios percebidos ao final da prestação do mesmo, sob a ótica do paciente (o verdadeiro consumidor do serviço)”.
Assim, essa fase de testes pode ser caracterizada como uma etapa de pré-operação, e é justamente nesse momento que o farmacêutico poderá testar, ajustar, melhorar e definir o serviço de consulta farmacêutica a ser inserido no seu negócio.
Passado o período de validação, e havendo clareza do produto do serviço entregue ao seu paciente, é hora de cobrar pelo serviço prestado. Neste sentido, é importante haver, não apenas a cobrança financeira do serviço ofertado, mas a certeza do valor (benefício) proporcionado ao paciente, comunicando, inclusive, tais benefícios para que haja a valorização do serviço.
Arcanjo também pondera: mas... quanto deve ser cobrado pela consulta? Neste momento é que deve ser resgatado o levantamento dos custos fixos e variáveis, assim como a estimativa da remuneração por hora de um farmacêutico clínico, capacitado e apto para o desenvolvimento de tal atividade para, então, definir o preço da consulta.
Ainda que a implantação de um consultório farmacêutico apresente os seus desafios, é inegável que a conquista dessa atividade pela profissão farmacêutica represente, não apenas uma grande oportunidade de negócio, mas a ampliação da inserção desse profissional na prática clínica, segundo Arcanjo.
“Não obstante, a definição e o monitoramento de indicadores propiciam o aprimoramento e a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos seus pacientes e que, consequentemente, culminam na consolidação da prática como diferencial estratégico em um mercado de grande competitividade”, conclui ele.
