A imagem de uma loja influencia na qualidade percebida dos produtos, e as decisões dos clientes são tomadas com base nesta percepção. Sabe-se que uma adequada configuração de loja leva ao aumento na taxa de fidelização de clientes e abre a possibilidade de cobrar mais pelo produto ou serviço oferecido, atribuindo à empresa o que chamamos de estratégia de diferenciação.
Segundo o professor do ICTQ – Instituto de Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico, Leonardo Doro Pires é fundamental conhecer o conceito de imagem da loja, que é a soma total das percepções que o cliente tem sobre o estabelecimento. “Quando falamos da comercialização de itens para o bem-estar, ela se torna uma importante ferramenta de marketing que possibilita identificar os atributos com maior influência na satisfação dos consumidores”, lembra ele.
O design da loja é a estratégia mais visível de posicionamento do varejista. As decisões sobre ambiente, atmosfera, apresentação externa e interna, layout, identidade olfativa e exposição dos produtos devem visar à construção da imagem e a conquista das preferências dos clientes. Vale ressaltar que em uma farmácia é preciso diferenciar o espaço destinado a medicamentos do espaço destinado a não medicamentos.
Após a definição da imagem da loja é importante que as atenções se voltem para a equipe de vendas, que estará sempre presente no ponto de venda (PDV). Esta equipe deve atuar como um grupo de consultores e atender às necessidades do consumidor. A utilização da venda consultiva, em que o cliente entende que o vendedor atua como seu aliado, é fundamental para administrar os espaços de exposição voltados a comercialização de itens para o bem-estar.
A avaliação da efetividade do PDV deve ser feita pelo monitoramento do índice de conversão, que é o indicador mais importante para se medir a eficácia da sua equipe de vendas. Este indicador, quando atrelado a um programa de remuneração por desempenho, deve servir de balizador para implantação de um sistema de metas de vendas para produtos de bem-estar.
Outro fator importante na administração de espaços destinados à comercialização de itens para o bem-estar é entender que a venda não termina no caixa, sendo necessário criar um sistema eficiente de pós-venda. “Alimente um banco de dados com os costumes e preferências dos seus clientes e os convide constantemente para novos eventos. Acostume-se a dar o melhor serviço de pós-venda do mercado. Acredite: isso é um grande diferencial e quase ninguém sabe implementar”, finaliza o professores.
