No curso da entrevista a seguir, o empresário Antonio Carlos Pipponzi, de 72 anos, pegou o telefone celular para mostrar o contexto exato no qual ele se retirava da presidência do conselho de administração do grupo RD Saúde após treze anos. Com um valor de mercado na B3, a bolsa de valores de São Paulo, de 37,9 bilhões de reais naquele 15 de abril, o conglomerado formado por Droga Raia e Drogasil e mais vinte coligadas consolidara-se como um gigante brasileiro.
“Quatro gerações da minha família estão nesse resultado”, disse Pipponzi, que segue como acionista e ocupante de uma cadeira no conselho. Na recém-lançada
autobiografia Transitando entre Gerações (Citadel Grupo Editorial), o empresário narra a saga familiar iniciada pelo avô italiano em 1905, em Araraquara, no interior de São Paulo, ao abrir a pioneira das 3 300 farmácias atuais do grupo. Cento e vinte anos depois de muitas angústias, vitórias e uma bem-sucedida fusão, o neto de João Baptista Raia fala sobre o passado, o presente e o que está destinado para a maior operação de venda de medicamentos do país.
Quando vai à farmácia, o senhor é questionado pelo atendente se quer colocar o CPF? Sim, nos caixas da Droga Raia. Em 1988, inauguramos o cadastro da clientela, para criar o primeiro programa da marca com descontos para aposentados. Hoje, sabemos que 48 milhões de clientes frequentam as nossas farmácias a cada ano. Desses, 27 milhões são fiéis trimestralmente e 7,5 milhões no mês. O cadastro abre um leque de oportunidades para cuidar da saúde desses clientes, contribuindo para hábitos de bem-estar. Temos 12 000 farmacêuticos treinados, que podem detectar cronicidades em seu início.
Como? Nossa equipe é capacitada para fazer testes para prevenir doenças, aplicar vacinas, como acontece na Europa, e atender, por exemplo, uma criança com tosse sem que ela precise ser levada ao SUS ou a um hospital privado. O doutor Drauzio Varella, meu amigo, não entende por que as farmácias não podem prestar esses serviços. O primeiro atendimento conosco aliviaria a pressão sobre o sistema público e privado de saúde, na medida em que 75 milhões de brasileiros moram a menos de cinco minutos de uma de nossas 3 300 unidades no país. Essa farmácia de proximidade com o cliente é a aquela fundada por meu avô, João
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Baptista Raia, em 1905. O nosso futuro está exatamente no passado.
Como foi naquele começo do século XX? Farmacêutico, meu avô veio da Itália para Araraquara (interior de São Paulo) com a ideia de cuidar das pessoas, e não apenas vender produtos atrás do balcão. Na gripe espanhola, entre 1918 e 1919, ele manteve as portas abertas 24 horas por dia. Nunca fechou nos fins de semana.
No começo dos anos 1990, a nossa rede contava com 35 farmácias. Descobrimos em análises de desempenho que justamente a primeira, ainda gerenciada pelo discípulo dele, Herculano de Oliveira, fazia o dobro das vendas e obtinha o quádruplo da rentabilidade em relação à média das demais.
De que modo? Tudo o que a gente padronizava para a rede, ele não seguia. Não havia sistema de entregas, mas o Herculano mandava levar no domicílio se o cliente pedisse. Na falta de medicamento na prateleira, buscava na concorrência. Até um pequeno laboratório havia para responder demandas. O cliente estava acima de tudo. Herculano aprendeu com o meu avô a ser um farmacêutico de família e manteve o padrão de melhor farmácia da região.
Qual lição ficou? Nos anos 1970 e 1980, com a chegada da automação comercial e processos logísticos mais avançados, a farmácia se transformou em um negócio de varejo comum. O cliente entrava, comprava e ia embora. No exemplo da primeira geração da nossa família, entendi que era preciso resgatar aquele modelo de extrema atenção. Aumentamos o nosso foco, então, em saúde, beleza e bem-estar.
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