A McDonald's Corporation é a maior cadeia mundial de restaurantes de hambúrguers, servindo cerca de 68 milhões de clientes por dia em 119 países, através de 35 mil pontos de vendas. Sediada nos Estados Unidos, a empresa começou em 1940 como uma hamburgueria operada por Richard e Maurice McDonald. Em 1955, o empresário Ray Kroc ingressou na empresa como franquiado e, em seguida, comprou a cadeia de restaurantes dos irmãos McDonald e expandiu a rede para todo o mundo. Essa história foi contada recentemente pelo filme Fome de Poder, sucesso de bilheteria no mundo. Mas com o que uma rede de lanchonetes poderia contribuir na formação de um farmacêutico?
Apesar de eu estar utilizando uma analogia, um estágio de 6 meses numa das unidades dos criadores do Big Mac, daria ao profissional de farmácia uma visão diferente e mais aprimorada da oferta de serviços farmacêuticos e da realidade da sua atuação profissional numa indústria farmacêutica. Duvida? Antes que você diga que estou ficando louco, apresento-lhe a seguir as 3 técnicas utilizadas pela tradicional cadeia de fast-food, as quais você deveria aplicar no mercado farmacêutico.
1º Organização em produção
Muitos farmacêuticos, para não dizer todos, chegam à indústria farmacêutica sem nenhuma noção de gerenciamento de produção. Neste ramo de atuação, os conhecimentos de gestão são tão ou mais importantes que o domínio da tecnologia farmacêutica. O sistema de produção que todas as fábricas de medicamentos do mundo operam é o lean manufacturing, também conhecido como Sistema Toyota de Produção, devido à montadora japonesa de automóveis ter criado este revolucionário método. Mas o que isso tem haver com o estágio em uma hamburgueria?
Voilà! O método utilizado pela fabricante do carro Corola é o mesmo adotado pela gigante dos lanches rápidos. Quando você pede o seu sanduiche você aciona uma cadeia de ”produção puxada”, baseada no just in time, na qual todos os funcionários, do repositor de estoques ao atendente que grita o seu nome quando o pedido está pronto, realizam suas atividades de forma pré-determinada, exaustivamente treinada e executada de forma que o eficiente fluxo de informações permita um perfeito fluxo de materiais (Método kamban). Este conceito japonês de produção atua desde a escolha dos fornecedores até a disposição dos equipamentos de produção. Se você pensa em trabalhar na indústria farmacêutica, sugiro que se aprofunde neste assunto. Ler o romance “A Meta”, obra inspirada no sistema Toyota de produção, é uma das minhas sugestões. Outra sugestão seria prestar atenção na realização de operações dentro de uma loja McDonald's lotada de clientes. Se você está pensando que os mesmos conceitos se aplicam à farmácia hospitalar e farmácia magistral, parabéns! Tá ficando esperto!
2º Seja rígido com padrões de qualidade
Existem muitos pontos que contribuem para o McDonald's ser a maior rede de fast-food do mundo, porém a rígida padronização aplicada nas franquias é sem dúvida o maior deles. Na visão da rede, qualidade é sinônimo de reprodutibilidade, tanto na produção quanto no atendimento.
Para ter o restaurante em todas as médias e grandes cidades do mundo, é preciso que os processos sejam seguidos à risca. O cliente precisa confiar que a mesma experiência que teve em São Paulo será repetida em Amsterdã, Tóquio ou Paris. Numa das cenas mais marcantes do filme Fome de Poder, Ray Kroc (o gênio comercial por trás da expansão da rede) desabilita um franqueado porque sua loja lhe entregou um sanduiche com o número não padronizado de fatias de picles.
Então lhe pergunto, caríssimo farmacêutico: O atendimento na rede de farmácias que você gerencia é padronizado? Sua farmácia de manipulação produz as mesmas receitas em creme sempre com texturas idênticas? As cores e tamanhos de cápsulas são normalizados por princípio ativo no seu laboratório magistral? Na sua loja existe um fluxo de atendimento e formação de filas, com retiradas de senhas de atendimento, ou o balconista precisa perguntar “quem é o próximo”? Os formulários e protocolos do serviço de atenção farmacêutica de sua farmácia estão definidos?
Enfim, muitas são as formas de incrementar qualidade em produtos e em atendimento. O que precisamos é aprimorar nossa visão gerencial e entender quais outros mercados (neste caso, o de alimentação) aplicam há muito tempo conceitos básicos que ainda não foram replicadas para o mercado farmacêutico, de forma eficiente e verdadeira. No McDonald's, os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) não foram criados na intenção de mostrá-los para a Vigilância Sanitária, mas sim de conferir diferencial competitivo para o negócio.
3º Seja exigente e cobre resultados dos seus funcionários
A gigante da alimentação é conhecida pela cobrança e ritmo intenso de trabalho que imprime aos seus funcionários. Os gerentes de loja cobram agilidade, padronização, uniformização e cordialidade de todos os colaboradores. Para nós, farmacêuticos, que não somos preparados na academia para gerenciar pessoas que executam atividades operacionais, talvez este seja o maior dos ensinamentos. Quantos profissionais de farmácia assumem funções gerenciais em indústrias, drogarias, hospitais, laboratórios de análise clínicas e farmácias magistrais e veem no ato de gerenciar e cobrar resultados a maior dificuldade profissional de suas carreiras, exercendo de forma amadora o papel de gerente?
Liderar uma equipe operacional de alto desempenho vai muito além de ter habilidades de liderança. O controle de indicadores de resultados e a cobrança constante, utilizando feedbacks positivos e negativos, são ferramentas imprescindíveis. Uma pena não estagiarmos no McDonald's. Lá estes conceitos são aprendidos na prática.
Por fim, no mercado farmacêutico cometemos muitas falhas por desconhecimento de técnicas operacionais e táticas já consolidadas em outros mercados. Perdemos muito tempo tentando reinventar a roda. Um dia desses, numa conversa com o farmacêutico responsável por gerir os estoques de uma rede de farmácias de médio porte, perguntei qual ferramenta gerencial o mesmo utilizava para evitar rupturas de estoque nos produtos “curva A”. Parecia que eu estava falando grego! Expliquei melhor: Como você determinava a hora de repor determinado medicamento no estoque? Ele me disse que o fazia por meio de um pedido fixo mensal...
Faltava-lhe conhecimento da ferramenta mais utilizada no mundo para gestão de demanda, o “Ponto de Pedido (PP)”. Porém, não perdi meu tempo tentando lhe explicar a forma correta de fazer seu serviço, costumo vender e não dar conhecimento. Vivo disso! A rede em questão passa por dificuldades e daqui a um tempo será mais uma das que estão fechando as portas sem entender o que aconteceu.
* Professor do ICTQ (Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico), Bacharel em Farmácia, Administração de Empresas e Ciências Contábeis. Atua como consultor em gestão de varejo farmacêutico e é autor dos livros “Gestão Estratégica para Farmacêuticos” e “A Arte da Guerra para Farmacêuticos”.
