Todos os profissionais farmacêuticos que se envolvem em qualquer processo de comercialização de produtos e serviços – seja na indústria, na distribuição ou no varejo – devem ter conhecimentos sobre técnicas e atitudes que lhes propiciem sucesso em suas vendas. É muito comum a venda consultiva realizada por farmacêuticos, afinal, esses profissionais trabalham com itens cuja utilização depende, fundamentalmente, de informações precisas e seguras.
É importante compreender que a área de vendas envolve processos, muito conhecimento, estudo, aprimoramento e a prática com excelência de inúmeros aspectos atitudinais e técnicos da função.
O consultor em vendas e gestão da Consultoria Líder Treinador, Marcos Ton, afirma que entre os aspectos mais importantes da venda no mercado farmacêutico estão os relacionados:
- à indústria - este segmento demanda uma clara definição e atuação estratégica no curto, médio e longo prazos e, principalmente, demanda metodologias e abordagens comerciais e técnicas voltadas a construir parcerias estratégicas de longo prazo com cada segmento atendido;
- à distribuição - neste segmento a abordagem normalmente é muito agressiva em termos de manutenção de estoques (sell-in e sell-out) com forte apoio técnico e comercial conforme a demanda de cada canal atendido, a exemplo de médios e pequenos varejos que atendem os mais variados tipos de consumidores;
- ao varejo - este segmento é onde tudo acontece, pois é o contato direto com o cliente final e precisa, em cada contato, aproveitar o máximo das oportunidades de negócio existentes.
Deste modo deve ter uma equipe comercial altamente treinada (líderes e atendentes) e de forma continuada com foco na qualidade de cada atendimento e vendas, sempre com presteza, ética e clareza das informações dadas a cada cliente.
Em entrevista exclusiva concedida para o ICTQ – Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação para o Mercado Farmacêutico, Ton fala sobre este assunto e ainda dá outras dicas práticas para otimizar as vendas e melhorar a rentabilidade do negócio.
ICTQ – Quais aspectos mais importantes no processo da venda?
Marcos Ton - Os campeões de vendas apresentam características e comportamentos que podem ser observados, aprendidos, exercitados e internalizados como prática de vida, tais como: otimismo, resiliência, automotivação, foco em metas e resultados, e cultura de aprendizado contínuo. Nos aspectos técnicos - sejam em vendas pequenas ou grandes, simples ou complexas, de ciclo curto ou longo - todos os tipos de vendas demandam abordagens de técnicas de vendas gerais e específicas aderentes a cada tipo de segmento.
ICTQ - Qual a importância de conhecer o consumidor?
Marcos Ton – Um dos erros é acreditar que é possível tratar o cliente de hoje como tratávamos há dez anos. Os atuais tempos demandam dos vendedores um estudo aprofundado dos perfis de consumidores, da psicologia do consumidor, de tendências de consumo por segmento, entre outras searas que envolvem a compreensão do consumidor moderno. Alguns vendedores dizem que fazem tudo certo e não fecham vendas com muita frequência. Na verdade, isso pode ser uma afirmação de que, provavelmente, ele esconde inúmeras outras deficiências críticas da profissão.
ICTQ – O senhor poderia citar uma dessas deficiências?
Marcos Ton - Existe algo que é muito debatido em vendas e principalmente em processos de capacitação de equipes comerciais, e que tem a ver com a postura ativa do vendedor, que é exercitar uma alta atenção, concentração e escuta ativa durante cada atendimento de vendas. A grande verdade é que muitos vendedores perdem o momento da venda porque simplesmente não detectaram sinais de compra ou ignoraram (não ouviram com atenção) o que foi dito pelo cliente.
ICTQ – Quando o cliente não fecha a venda e diz que vai pensar é um caso de falta de percepção dos sinais do cliente?
Marcos Ton - Falando especificamente do segmento varejista, quando um cliente diz que vai pensar, ele pode simplesmente estar fazendo uma objeção e isso pode ser um sinal de que o vendedor falhou em sua abordagem de vendas. Se for puramente uma objeção, pode-se utilizar técnicas exploratórias para compreender o porquê da necessidade de pensar um pouco mais e desejar ir embora. Entretanto, se estivermos falando de um erro de abordagem, certamente os esforços para reverter tal primeira impressão serão muito maiores e nem sempre darão resultado.
ICTQ – E como lidar com as objeções?
Marcos Ton - Em vendas, inúmeros estudos demonstram que as objeções podem também ser sinais de interesse ou simplesmente sinal de que algo durante o atendimento e abordagem foi mal feito. Para objeções puras, usamos técnicas de perguntas exploratórias, devolvendo a objeção ao cliente (ex.: O que impede o senhor de fechar este negócio agora?). Já se o caso for uma objeção provocada por um comportamento equivocado do vendedor, ele deverá mudar sua atitude rapidamente e se esforçar para reverter a má primeira impressão (ex.: A senhora me perdoe pela falta de atenção... por favor me explique quem mais usará este produto em sua casa?).
ICTQ - O que é mais importante no momento de fechar a venda?
Marcos Ton - Acredito que a venda é um processo, ou seja, tem começo, meio e fim. Assim, o momento do fechamento representa nada mais, nada menos do que um coroar de inúmeros passos, comportamentos, atitudes e abordagens anteriormente executados de forma consciente pelo vendedor diante do cliente. Esse processo deve estar sempre orientado pelo perfil de cada cliente e ser capaz de auxiliar uma boa decisão de compra.
ICTQ - Como um vendedor pode ter sucesso?
Marcos Ton - Se pudesse dar algumas dicas para um vendedor ter sucesso em sua profissão, certamente diria que todo profissional que trabalha com vendas precisa investir continuamente em autodesenvolvimento, no estudo do consumidor moderno, em tendências do mercado e, principalmente, em formações específicas de vendas dentro de sua área de atuação.
